Die aktuelle Situation durch Covid-19 bringt auch für das Marketing viele Chancen mit sich. Denn in dieser Zeit ist es wichtiger denn je, aktiv eine belastbare Beziehung zu den Kunden aufzubauen und diese auch zu pflegen. Nur so kann langfristig das Vertrauen der Kunden gewonnen werden. In diesem Artikel zeigen wir auf, wie die Kundenbindung durch Social Media gestärkt werden kann.
Die Menschen verbringen aktuell mehr Zeit auf den sozialen Netzwerken. In unserer privaten Wahrnehmung und auch bei der Betreuung unserer Kunden liegt dies unter anderem daran, dass die Menschen einfach mehr Zeit zur Verfügung haben. Hinzu kommt, dass die persönlichen, sozialen Kontakte im echten Leben aktuell sehr beschränkt sind. Viele Menschen zieht es daher auf die sozialen Netzwerke. Dort können sie sich weiterhin austauschen und kommunizieren. Die derzeitige Situation ist jedoch nicht der einzige Grund, um auf soziale Plattformen zu setzen, wenn es um die Erreichung der Kunden und die Stärkung der Kundenbindung geht.
Mittlerweile werden rund die Hälfte aller Kaufentscheidungen digital beeinflusst, bzw. sogar bereits online getroffen. Erst im Anschluss folgt ein Gang in den Einzelhandel. Eine Studie von EY-Parthenon zeigt deutlich, dass besonders die junge Generation (bis 35 Jahre) und einkommensstarke Kunden (mehr als 4.000 € monatliches Einkommen) den Online-Kanal überproportional stark nutzen.
Kundenbindung – Was genau ist das eigentlich?
Im Wesentlichen wird mit Kundenbindung aus Anbietersicht das Binden der Kunden mittels verschiedener Marketing-Maßnahmen bezeichnet. Kundenbindung gehört neben Kundenakquisition, Leistungsinnovation und Leistungspflege somit zu den vier Kernaufgaben des Marketings.
Es gibt verschiedene Indikatoren, die auf Anbieterseite Einfluss auf die Bindung zu einem Unternehmen/einer Marke/einem Produkt haben:
- Kundenzufriedenheit
- Wert- und Nutzervorteile für den Kunden
- Spezifische Investitionen, die der Kunde getätigt hat
- Leistungsdifferenz der Anbieter
- Kundennähe (örtlich)
- Kundenorientierung
- Commitment
- Service-Orientierung
- Formelle Verpflichtungen
Als feste Grundlage der Kundenbindung ist es wichtig, dass der Kunde rundum zufrieden gestellt wird.
Verbundenheit und auch Loyalität sind positive Gefühle, welche durch Zufriedenheit ausgelöst werden. Wenn zum Beispiel ein Kunde mit den Leistungen einer KFZ-Werkstatt zufrieden ist, so kann er sich mit der Werkstatt oder explizit dem Ansprechpartner vor Ort verbunden fühlen. Die Folge davon wäre dann, dass der Kunde die Werkstatt weiterempfiehlt und auch selber bei neuen Problemen wiederkommt. Fühlt sich ein Kunde hingegen der Werkstatt gegenüber verpflichtet, kann dies positiv als auch negativ empfunden werden.
Auswirkungen von Social Media auf die Unternehmenskommunikation
Unserer Erfahrung nach wird der Aufwand für Social-Media-Aktivitäten häufig unterschätzt. Oft werden werden sie nur als untergeordnete Maßnahme angesehen. Es gibt jedoch eine Vielzahl von markanten Auswirkungen und damit einhergehende Vorteile, die das Social Web auf die Kommunikationsmaßnahmen von Unternehmen haben:
Kundennähe
In sozialen Netzwerken steht der Kunde im Mittelpunkt. Er sucht aktiv nach Informationen, folgt den Unternehmen, die für ihn relevant sind & sucht hier den Kontakt. Es ist eine aktive Entscheidung des Kunden, somit sinkt der offensichtliche Werbefaktor. Durch die Möglichkeit in Kommentaren, mit Likes und persönlichen Nachrichten den Kontakt herzustellen fühlt sich der Kunde dem Unternehmen näher und direkt verbundener. Der Schritt zu einem Dialog ist nur klein.
Beziehungsmarketing
Durch soziale Netzwerke ist es so einfach wie noch nie Bewertungen und Erfahrungen mit Unternehmen oder Produkten weiterzugeben und Empfehlungen zu geben. Ob in Form von Kommentaren, Bewertungen, einfachen Beiträgen oder in bestimmten Gruppen – jeder kann seine Meinung frei teilen.
Recherche Instrument
Der hyper-informierte Konsument hat vielfältige Möglichkeiten sich durch soziale Netzwerke zu informieren. Was sagen andere Kunden über die Produkte/Dienstleistungen? Wie verhält sich das Unternehmen online? Was gibt es für Konkurrenten? Aber auch aus nachfrageorientierter Sicht sind soziale Netzwerke hilfreiche Recherche Instrumente. In Bezug auf die Kunden – aber auch auf den Wettbewerb – können wertvolle Informationen gewonnen werden.
Kundenservice auf neuem Level
Durch Social Media ergeben sich neue Chancen und Möglichkeiten für den Kundenservice. Ob via Facebook Messenger, in Live Talks auf Facebook oder Instagram, die Plattformen bieten zahlreiche Funktionen um aktiv mit den Kunden in den Dialog zu treten und auf deren Anliegen zu reagieren. Die Kunden haben hierbei jedoch auch stets die Erwartungshaltung, zeitnah eine Antwort bzw. eine Reaktion zu bekommen.
Werbemöglichkeiten
In ihren Profilen, durch die Aktivitäten und das Verhalten hinterlassen die Nutzer Spuren. Diese Spuren in Form von Daten ermöglichen es Unternehmen gezielt Werbung zu schalten und so passgenaue Anzeigen für die Zielgruppe zu gestalten.
5 konkrete Tipps zur Stärkung der Kundenbindung durch Social Media
Aber jetzt mal Butter bei die Fische – wie gehe ich vor, um die Bindung zu meinen Kunden durch Social Media zu stärken? Wir haben fünf konkrete Handlungsempfehlungen für Euch zusammengeschrieben:
Unser Fazit – Kundenbindung durch Social Media
Beim Punkt Authentizität sind wir bei einem guten Schlusswort angekommen. Das Wichtigste um eine belastbare Kundenbindung aufzubauen – ob online, oder offline – ist es, sie gut und mit Respekt zu behandeln. Nehmt die Anliegen, Wünsche und Fragen ernst, reagiert und seid da. Wir haben jahrelange Erfahrung darin, unsere Kunden bei ihren Social Media Aktivitäten zu unterstützen, Strategien zu entwickeln und diese umzusetzen. Schaut Euch für Details gerne unsere Projekten an. Wenn auch Ihr Unterstützung sucht, kontaktiert uns gerne – wir freuen uns auf Eure Anfrage!
